Werken aan kwaliteit

Op het gebied van kwaliteit hebben we het afgelopen jaar voortgang geboekt. Een groot deel van de werkinstructies en -processen binnen de organisatie hebben we beschreven en vastgelegd. Dit draagt bij aan uniformiteit, continuïteit en kwaliteit van werken. Door processen helder te beschrijven, verminderen we de afhankelijkheid van individuele kennis en kunnen we werkzaamheden beter overdragen. Dit is ook in het belang van onze cliënten. Hierdoor kunnen zij rekenen op duidelijke, consistente en zorgvuldige ondersteuning.

Afgelopen jaar hebben we een vaste kwaliteitsmedewerker in dienst genomen, om deze kwaliteitsslag verder te borgen. Voor 2026 gaan wij door met het verbeteren en efficiënter maken van onze processen. Zodat we onze dienstverlening aan inwoners verder kunnen versterken.

Functionarissen gegevensbescherming

Afgelopen jaar heeft iedere medewerker van Delft Support een AVG-training gevolgd. Hiermee hebben we het bewustzijn en de kennis over de AVG verhoogd binnen Delft Support. Daarnaast hebben we de mogelijkheden onderzocht om gebruik te maken van een ISMS (Managementsysteem voor Informatiebeveiliging) om de Functionaris Gegevensbescherming en de privacy-officer te ondersteunen in hun werk. We zijn tot de conclusie gekomen dat het goed is om een Privacy & Security Team op te zetten.

Nieuwe klachtenregeling en dashboard

Het afgelopen jaar is de nieuwe klachtenregeling ingegaan. Met deze regeling willen we het goede gesprek met inwoners en cliënten stimuleren, wanneer zij een klacht hebben. We vinden het belangrijk om signalen serieus te nemen en samen te zoeken naar een passende oplossing. Ook hebben we gewerkt aan een nieuw klachtendashboard. Hiermee krijgen we sneller inzicht in het aantal en het soort klachten. Dit helpt ons om te leren van ervaringen en onze dienstverlening verder te verbeteren.

Klachten, bezwaar en beroep

In 2025 hebben we in totaal 83 klachten ontvangen. We zien een toename van klachten die hun oorsprong vinden in een complexe scheiding. De meeste klachten konden we oplossen met een goed gesprek. Wat verder opvalt is dat 37 van de klachten eigenlijk geen klacht was voor Delft Support, maar bijvoorbeeld voor een zorgaanbieder. We hebben de klachten geregistreerd als signaal en zijn daarmee het gesprek aangegaan met de betreffende zorgaanbieder(s).

In totaal zijn in 2025 32 bezwaarschriften ingediend. Daarvan zijn 7 bezwaarschriften niet-ontvankelijk verklaard en 8 ongegrond. Opvallend is dat we 6 bezwaarschriften herzien hebben in samenwerking met de gemeente Delft en dat 5 bezwaarschriften zijn ingetrokken.

In 2025 zijn in totaal 5 beroepschriften ingediend en 1 voorlopige voorziening, die is afgewezen bij de rechtbank. Er is 1 beroepschrift niet-ontvankelijk verklaard. De overige 4 zijn nog in behandeling bij de rechtbank of het gerechtshof.

KIC-controles

De kwaliteit van onze werkprocessen draagt bij aan de resultaten van de kwaliteitscontroles die de gemeente Delft bij ons uitvoert. De gemeente Delft voert per kwartaal kwaliteitscontroles (KIC's) uit op onze primaire processen. De resultaten hiervan tonen een (nog steeds) stijgende lijn.

Calamiteitenprotocol

De gemeente heeft in 2025 het protocol met input van ons geüpdatet. In 2025 hebben we het protocol niet hoeven inzetten.

Agressie- en preventiemedewerker

In 2025 hebben we in totaal 15 agressiemeldingen geregistreerd. We weten dat dit aantal niet representatief is. Met een nieuwe agressiecoördinator gaan we er het komende jaar op inzetten dat elke vorm van agressie ook daadwerkelijk gemeld wordt.

Cliëntervaringsonderzoeken

In 2025 zijn we gestart met een nieuwe werkwijze voor ons cliëntervaringsonderzoek. Het voornaamste doel was om het lerende effect te verhogen, door te zorgen dat alle medewerkers inzicht hebben in de opgehaalde resultaten. De input van cliënten is voor ons altijd erg waardevol en heeft ook dit jaar weer tot mooie resultaten geleid. Zo hebben wij bijvoorbeeld gewerkt aan een vernieuwde werkwijze voor onze jonge cliënten, die rondom hun 18e te maken hebben met veranderde ondersteuning.

Colette Bader

Projectleider ceo

“Wij zijn trots op de resultaten uit ons cliëntervaringsonderzoek. Het responscijfer groeit, cliënten waarderen ons over het algemeen goed en zijn blij met onze ondersteuning. Zo blijkt ook uit het mooie rapportcijfer van maar liefst een 8,1, dat we van onze cliënten hebben gekregen.”

Cliëntentafels

In 2025 hebben we twee cliëntentafels georganiseerd om ervaringen van cliënten en ouders met Delft Support op te halen. In april stond bij Team Jeugd het thema ‘communicatie over het proces van Delft Support’ centraal. Hier hebben we met ouders onder andere gesproken over hun ervaringen met het aanmeldproces, de communicatie en betrokkenheid van de casemanager. In november vond een tweede cliëntentafel plaats met als thema ‘diversiteit’. Tijdens deze bijeenkomst hebben we met cliënten gesproken over diversiteit binnen het hulpverleningstraject. Hoewel we de uitkomsten van de cliëntentafels waardevol vinden, blijkt het moeilijk om hiervoor cliënten te vinden. Door de kleine aantallen zijn de uitkomsten dan ook niet erg representatief. Om die reden zoeken we in 2026 naar een aansprekend alternatief voor de cliëntentafels.

Maatwerk en de doorbraaktool

Voor maatwerk maken we gebruik van de Doorbraakmethode van het Instituut voor Publieke Waarden (IPW). In 2024 hadden we vaak contact met het IPW over een niet-werkende doorbraaktool. Helaas blijft dit een probleem. In 2025 hebben we in totaal 64 aanvragen voor maatwerk ontvangen en afgehandeld. De aanvragen boven de 300 euro gaan nu via een maatwerkcanvas, dat collega’s invullen. Het maatwerkcanvas helpt om een goed onderbouwd maatwerkplan te maken. In het maatwerkcanvas doorloop je alle stappen van de Doorbraakmethode.

Maatwerk in de praktijk

In mei 2025 gaven directeur Edith van den Berg en coördinator projecten Vincent van Bers op verzoek van de Associatie van Wijkteams een presentatie voor de Stuurgroep Hervormingsagenda Jeugd. Zij vertelden aan de hand van een maatwerkcasus hoe maatwerk er in de praktijk uitziet.

Vincent: "Met elkaar benadrukten we het belang van samenwerking tussen organisaties. Maar ook dat we als hulpverlener soms lef moeten hebben het anders te doen, wanneer dit beter is voor de cliënt. In deze casus hebben we een gezin met veel problemen op die manier goed kunnen helpen.”

Edith, die lid is van het dagelijks bestuur van de Associatie Wijkteams, voegt hieraan toe: “Dit lef moet ook getoond worden door de organisatie. Als er vooraf een goed plan is, moet je de hulpverlener op bestuurlijk niveau steunen in de uitvoering van dit plan. Ook als dit afwijkt van de standaard. De cliënt moet centraal staan. En vanuit de gedachte van maatwerk moet je dan soms - met een goede onderbouwing - dingen anders doen.”